Estudando: Noções de Logística 13

As pesquisas de Serviço x Satisfação do Cliente

Muitas empresas todos os anos fecham suas portas em virtude de uma má comunicação que realiza com seus clientes. Muitas trabalham até o seu último dia no mercado acreditando estar realizando o melhor para seus clientes. Investem alto acreditando que estão realizando a melhor logística do mercado. Mas, nem sempre o que as empresas acreditam ser melhor é sentido dessa forma pelo mercado. Por isso, é importante que as empresas realizem constantemente pesquisa de níveis de satisfação entre seus consumidores para saber quais são as oportunidades e ameaças de sua atuação mercadológica.

Uma maneira bem eficiente para detectar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços que estão recebendo é decompondo o grau de satisfação dos mesmos em serviço esperado e serviço percebido.

O Serviço percebido diz respeito a uma avaliação feita pelo cliente acerca da empresa que lhe prestou um determinado serviço. Já o serviço esperado diz respeito ao nível de serviço que fará o cliente satisfeito. O serviço esperado é também chamado de expectativa.

Assim, mede-se a satisfação do cliente pelo resultado da comparação entre o que o cliente gostaria de receber com a avaliação feita por ele acerca do que recebeu.

Quanto maior for a expectativa do cliente, melhor deverá ser sua avaliação de percepção, pois do contrário estaremos diante de um consumidor pouco satisfeito.

Por que pesquisar?

As consultas feitas aos consumidores acerca de produtos e serviços que os mesmos têm recebido são importantes e necessárias para que as empresas mantenham-se competitivas no mercado. De posse das informações obtidas as empresas podem detectar o que vêm fazendo de positivo, bem como, onde estão agindo de forma negativa. Essas informações externas, ou seja, oriundas do próprio mercado do consumidor quando colocadas nas mãos dos tomadores de decisões das empresas são transformadas em ações de melhoria de imagem e desempenho destas.

Importante não deixar que as informações oriundas do mercado sirvam apenas para que as empresas tomem conhecimento de suas existências. Elas precisam ser obtidas, analisadas, processadas e utilizadas.

Vejamos um caso concreto:

Uma determinada empresa possui um excelente SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, onde todos os dias um número representativo de clientes liga para reclamar de um mesmo problema em um determinado produto. Se a empresa fizer um acompanhamento contínuo de suas chamadas perceberá rapidamente que o produto em questão necessita de uma avaliação urgentemente, pois, não deve ser coincidência tantas reclamações estejam acorrendo ao mesmo tempo.

Observe o fluxo ideal de informações obtidas:

Trabalhando dessa forma as empresas podem conhecer realmente seus clientes e detectar se o esforço que vêm desempenhando para satisfazê-los está sendo bem recebido.

Esse acompanhamento continuado pode evitar que um pequeno descontentamento venha a ser o motivo da saída de uma empresa do mercado.

A internet tem auxiliado bastante às empresas na melhoria da comunicação com seus clientes. A maioria das empresas utiliza o correio eletrônico como principal meio de contato com seus consumidores. Outras vão mais além e disponibilizam um serviço online para atendimento imediato.

Estes serviços podem proporcionar grandes benefícios a um custo bem pequeno.

Vale lembrar que os clientes fazem a avaliação dos serviços que recebem com base em suas próprias percepções, por isso, é indispensável que os indicadores internos da empresa estejam em consonância com a percepção dos clientes.

Bibliografia/Links Recomendados

http://www.logisticadescomplicada.com/

http://www.revistamundologistica.com.br/portal/index.shtml

ASLOG. Glossário Logística. São Paulo: Aslog, 2004.

BALLOU, R. H. Logística Empresarial: transportes, administração de materiais, distribuição física. São Paulo: Atlas, 1995.

BOWERSOX, Donald J. e CLOSS, David J. Logística empresarial: O Processo de Integração da Cadeia de Suprimento. São Paulo: Atlas, 2001.

CAIXETA FILHO, José V. Gestão Logística do Transporte de Cargas. Atlas: São Paulo, 2001.

CHING, Hong Yuh. Gestão de estoques na cadeia de logística integrada: supply chain. São Paulo: Atlas, 2006.

CHRISTOPHER, Martin. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. 1ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2008.

FLEURY, Paulo Fernando. Logística Empresarial: A Perspectiva Brasileira. São Paulo: Atlas, 2000.

GONÇALVES, Paulo Sérgio; SCHWEMBER. Administração de Estoques. Rio de Janeiro: Interciência, s/d.

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR

CAIXETA, José Vicente e Martins, Ricardo S. Gestão logística de transporte de cargas. São Paulo: Atlas, 2001.

DORNIER, PIERRE P.; ERNST, Ricardo; FENDER, Michael e KOUVELIS, Panes. Logística e Operações Globais: Texto e Casos. São Paulo: Atlas, 2000.

FLEURY, Paulo F.; FIGUEIREDO, Kleber e WANKE, Peter. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento do Fluxo de Produtos e dos Recursos. São Paulo: Atlas, 2003.